Att driva ett hotell under en pandemi

Richard Lee, hotelldirektör på Hilton Garden Inn Heathrow Airport, har drivit flygplatshotell mitt under pandemin. Han har bevittnat ett antal förändringar hos oss människor och sett pandemin leda fram till många nya erfarenheter.

11 april 2022

Hur påverkades hotellet och ni som jobbade där av pandemin?
I början av krisen fanns det stunder när det kändes som om en tsunami med problem sköljde över oss, snabbt och med full styrka. Våra etablerade sätt att arbeta och tänka rubbades helt. Nu i efterhand kan vi se hur vi tvingades att bli mer lättrörliga och motståndskraftiga, och vi blev tvungna att fatta beslut snabbare. Jag tror att Pandox lättrörliga kultur och platta organisation hjälpte oss att bli mer proaktiva och flexibla än våra kon kurrenter, som har en mer traditionell och hierarkisk struktur. Detta gjorde det möjligt för oss att anpassa oss, då hotellen var tvungna att hitta helt nya sätt att tillhandahålla tjänster åt våra gäster. Vissa av de tillfälliga lösningar vi införde var kanske inte lika eleganta som vår vanliga gästupplevelse, men på ett sätt tog det oss tillbaka till besöksnäringens ursprung: vi tillhandahöll en säker och välkomnande miljö när människor behövde det. Då vi är ett flygplatshotell var det många gäster som bodde hos oss för att de blivit strandsatta eller försökte komma hem till sina nära och kära. När jag ser tillbaka är jag stolt över den motståndskraft vi uppvisade och den hjälp vi kunde ge så många människor.

Vad har varit den största utmaningen under pandemin?
Förutom de uppenbara affärsmässiga effekterna var vår andra stora utmaning att ta hand om våra medarbetares hälsa och välmående. Covid påverkade alla människors arbets- och privatliv negativt, vilket tog sig uttryck i ett stort antal komplexa och ibland överraskande problem som våra medarbetare ställdes inför. Det finns ingen handbok eller vägledning för chefer som berättar för oss hur man ska agera i sådana situationer. Allt vi kunde göra var att se till att ha en mänsklig ledarstil, visa människor att vi brydde oss och göra vårt bästa för att stötta dem. Naturligtvis blev inte allting rätt, men jag tror att vårt team av medarbetare kunde se hur mycket vi ansträngde oss för att stötta alla. De kom varandra närmare och blev därmed mer engagerade och lojala.

Vad kommer att bli den största utmaningen efter pandemin?
Det har skett ett enormt skifte i förhållandet mellan medarbetare och arbetsgivare under pandemin – våra team förväntar sig andra saker nu och vill arbeta på nya sätt. Det är lätt att enbart se på detta som en kris i termer av personalbrist, men jag tror att det går betydligt djupare än så. Det är en utmaning för oss alla att se annorlunda på vår kultur och vårt syfte som arbetsgivare och våra egna individuella arbetssätt. Medarbetarna vill ha mer flexibilitet, en bättre balans mellan arbete och privatliv, bättre villkor och förmåner, mer utbildning och fler utvecklingsmöjligheter samt en ökad känsla av meningsfullhet i sina roller.

Varför ser vi denna förändring?
Det finns säkert många ekonomiska och sociologiska anledningar till denna förändring, som påverkar de flesta branscher och länder. Här i Storbritannien är det mycket lätt att skylla personalbristen på Brexit. Det är visserligen sant att förändringar i våra regler för invandring har begränsat utbudet av migrantarbetare, men det kan inte vara hela sanningen, eftersom många av mina kollegor i Europa upplever samma utmaningar. Jag tror att pandemin gav folk en möjlighet att fundera över vad som är viktigt för dem och hur deras arbetsroll stäm-mer överens med deras önskade livsstil och personliga mål. Medarbetare vill känna en stark koppling till ett tydligt syfte på arbetet och veta att deras arbete bidrar positivt till företaget, deras egen utveckling och omvärlden. De förväntar sig även att få en högre ersättning i form av lön och förmåner, men i gengäld är de villiga att göra det lilla extra på arbetet, ta på sig mer ansvar och skaffa sig nya färdigheter. Många i mitt team har nu skaffat sig extraknäck – de gör bakverk, hoppar in som DJ eller har blivit stjärnor i sociala medier! Det är enastående och inspirerande att upptäcka de dolda talangerna i våra team och se hur de brinner för dessa projekt.

Hur kan Pandox svara på denna förändring?
Även om den kortsiktiga påverkan av förändringen har varit relativt akut, tror jag att det nya paradigmet utgör en möjlighet för ansvarsfulla, syftesdrivna bolag som Pandox. Medarbetarna vill inte längre arbeta för arbetsgivare som har låg kvalitet. Detta ger oss en ny möjlighet att attrahera, behålla och utveckla de bästa talangerna i våra team, vilket i sin tur kommer att hjälpa oss att skapa en mer gästcentrerad upplevelse på hotellen och säkerställa gästernas lojalitet. Pandox har alltid haft ett tydligt syfte och en kultur som bygger på fair play. Det ger oss en mycket fördelaktig position som arbets-givare efter pandemin.